雖然人在美國,不過我可沒跟台灣脫節XDD
看最近智凡迪-魔獸世界OB產品包先發引起超大的批評,讓智凡迪不只在巴哈基地被罵到臭頭,連老公常去的一些比較有水準的PDA大站上都看得到反彈的聲浪。因為家庭主婦小豬實在是太閒了,所以也常在這些網站上東瞧西瞧看看事情到底是發展到什麼程度,不過說實話,我沒去巴哈跟基地,或許是因為在GF工作三年間有兩年以上的時光都不得不跟這兩個小朋友電玩大站扯上關係的緣故吧...實在是很厭煩再去看到這兩站的討論版~反正自己以前就是管PO文的,哪會不知到哪些文章是不是公司員工發的呢??(笑)

東看西看七拼八湊的結果,這次的事件遭人詬病的不外乎是以下四點:

1.OB產品包提早發售,導致使用者購買後卻無法直接使用。
2.OB時程遲未公布。
3.產品包上警示語不明確。
4.智凡敵客服態度不佳,回話失當。

雖然我已經對PO文回文失去興趣,不過當看到很多似是而非的論點或是外人百思不得其解的問題,還是忍不住想寫些什麼...

1.OB產品包提早發售,導致使用者購買後卻無法直接使用:
2.OB時程遲未公布:
這兩點其實是共存共生的...
智冠體系的產品包比遊戲時程早發售,是從GF的RO時代開始的"慣例"。如果我沒記錯的話,原因是起自於RO初期某次改版主程式檔案過大,改版當天開放下載與產品包發售,但是造成多數玩家無法順利下載,第一批鋪貨的產品包卻又完售,因此不但想玩的人玩不到,公司也因為改版當週遊戲最高人數不升反降而臉色難看。因此之後所有的遊戲所有的時程,幾乎都是以"產品包提前遊戲時程一週"的方式上市販售。(老公插嘴:可是他玩其他公司的遊戲卻不一定是這種配銷方式,如數碼的GNO就是OB當天才開放產品包發售。所以我想我們也不要說"所有遊戲都是這樣",就說至少在這三年來的GF公司是這樣配銷的。)

那麼,為什麼原本線上遊戲族群已經習慣了智冠體系這樣的配消方式,卻讓智凡迪倒栽一個筋斗呢??我想主要的原因有兩點,一是上列問題的第二項:OB時程始終未確定並未能公布,而且間隔時間也違背一般能容許的"一週"之長度。第二:則是因為有部分是從松崗的魔獸單機版遊戲轉入的玩家,一般單機版玩家所習慣的程序不外乎都是:購買、安裝、進入遊戲。突然間讓他們發現遊戲買了不能直接玩,那會對他們產生多大的反感與衝突呢?所以水果報新聞的標題也是說:"安裝《魔獸》竟不能玩 遲未公布測試期 消基會:可退費" 重點也是在"安裝卻不能玩"這樣的問題之上。

我記得以前GF代理的遊戲都沒有這麼大牌,OB的光碟中通常都會付一個可以進入CB的帳號,剛好可以解決這樣的問題,不過或許是因為玻璃渣的要求、簽約內容的規範、或是行銷方式的不同,魔獸的OB光碟中並未附上CB帳號,所以我想...也怪不得消費者會抗議了。畢竟以目前的時程來看,至少要等到10月初之後才有可能進行OB,這樣的時間差也真的太離譜了點,很難不讓人聯想到智凡迪在騙錢吸金XD

反過來檢討智凡迪,"沒有危機意識"是他最大的問題,同時也是整個智冠體系的"傳統"。智凡迪成立之初,所有的成員都是GF一二線的員工挑選過去的,這些員工在GF就算不是最老的,好歹也待了一兩年見過點世面,但是在最基本的市場調查與危機處理上,卻仍然跟GF成立時一樣稚嫩。我想智凡迪的行銷企畫課、跟智冠的產品課以及整個產品配銷的主腦應該要汗顏的...剪一段水果的訪問稿來看:"智凡迪行銷課長陳宏文表示,「玩家反應激烈是當初始料未及。」"(不好意思,小豬我剛好不欣賞這傢伙,所以拿他來開刀。)看到這段說詞,我真的只想說:"你活該!" 哪個產品推出之前不應該作市場調查?市調沒做好導致產品出狀況,誰便說一句始料未及就可以表示說你不是故意的,消費者應該多給你一次機會??既然代理的是原本就有一定市場的產品,不是更應該瞭解原本市場的供需狀況以及客戶習慣嗎?當然...我知道這絕對不會是陳課長一個人的問題,他只是倒楣被掉去當課長,所以現在出來見報的是他不是其他人。

3.產品包上警示語不明確:
在我還在公司的時候,常常接到行銷企畫送來的產品包樣本,要各課室主管協助校對文案內容與警示文句。我也不知道是不是真的有人會認真的去校對或去思考這樣的字體大小是否清楚易辨認,只知道每次傳到我手上,無論之前經手過多少人,包裝樣本上通常都是乾淨無任何痕跡的。工作忙得時候,我也曾校對一遍就轉手,就算有時間仔細校正修改寫上建議,總覺得產品包上市之後,我寫的那些建議都留在嘎紙機裡頭。我想...所謂的讓各課室校對只是一種尊重吧?說不定在校對的同時,樣本早已在印刷場了...畢竟我呆的是客服,不曉得、也不懂行銷企畫和營運那些火星人裡的腦袋在想什麼,如果說隔行如隔山,那隔部門可能是隔海溝吧...我想...。總之,唯一能確認的是,包裝上小小的警示語印製著提醒消費者注意官網公告OB時間的文字,目的是把模糊曖昧的訊息告訴消費者,並能讓自己堅稱"我有說喔!我有印在包裝上喔!雖然有點小...不過我不是沒有說喔!!"這樣的行為在智冠體系也是常見的爛招。

4.智凡敵客服態度不佳,回話失當:
老實說,我必須承認我最想寫的是這個問題,畢竟我曾呆GF的客服部近三年,看著這個部門起落,最瞭解...所以也最痛心。

客服部永遠是公司的第一線、擋箭牌、扛包子、塞康...你可以用任何倒楣的字眼去形容他。從上到下無論那個部門統了樓子,出來被罵的都是客服。不要誤以為見報的那個行銷企畫課有多可憐喔!!他們是面對媒體,媒體不會問候他祖宗十八代;客服面對的是玩家,而玩家會。打從RO時代開始,駭客入侵=系統部的包、帳號被盜=系統部的包、人物資料消失=原廠參數設錯的包、騎士手推車事件=原廠找不出原因的包、遊戲內大大小小活動問題=營運的包、任何產品包內容問題與獎項發放狀況=行銷企畫的包...哪一個問題不是由客服人員一支電話、一行密語、、一封信件、一張傳真、一封e-mail、一位親訪玩家這樣處理的?可是也因此,全公司地位最低下的還是客服人員。櫃臺小姐不會罵掃地阿桑忘了換廁紙,但是他會罵客服訂便當太吵...

我離提了...講客服地位多低不是我的重點,為什麼智凡迪的客服服務態度不佳??很簡單,因為現在接聽玩家電話的都是這兩三個月內新招募的客服人員。我不認識他們所以我也沒辦法判斷他們的服務專業度與遊戲瞭解度為何,但是我能確定的是,如果這些人之前未曾在其他地方擔任過客服,那麼他們只有兩個月的學習時間,的確無法讓他們勝任這份工作。原因是因為:臉皮不夠厚、經驗不夠足、忘得不夠快。

臉皮不厚承受不了向人低頭的窘境,尤其是因為這錯誤不是自己造成的,更何況某些時候你還得要因為這不是自己的錯向消費者道歉,他罵你媽你還要陪笑回答:謝謝我母親很健康。除非智凡迪應徵來的這些小朋友都有超高EQ,否則我相信這樣的結果是正常的。

經驗不夠足無法分析狀況並協助消費者得到理想的解決方式,甚至無法妥善的處理自己的情緒。在我教育客服人員的時候,我常跟他們說:"不要忘記!對你來說,你可能已經聽過261遍同樣的問題了,但是對電話線那一頭的玩家來說,他可能是第一次進線,並且是第一次問這個問題。"沒有人能夠承受沒有任何快樂的工作環境,所以客服人員流失率極高,但是留下來的人,多半都會擁有比較多的經驗,可以安撫並且引導消費者瞭解問題的癥結點,並且讓消費者認同自己的努力與目前尚未能處理的困難,或許電話掛上時問題還是無解,但是我相信,對方必然會有一個愉悅的被服務經驗。

因為產品包事件,我想打電話進線的消費者十個有六個口氣都不好,一天上班九小時,扣除前後會議時間與用餐休息時間,每人至少會接六小時整整的電話,一週五天班,每週要回應相同的抱怨表達相同的歉意三十小時,不是每個人都作得來...老實說。忘得不夠快的人總是會記著上一通掛他電話的人那聲:X你X!每天聽到兩句,一個月後他就不會想再進公司了。


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