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話說前幾天智冠集團王總經理肥先生正式接受媒體採訪,針對旗下智凡迪公司所代理的魔獸世界OB產品包相關問題給予回應,以下為相關報導:

不想等可退貨 魔獸世界10月初公測
【東森新聞報 記者陳曉藍/台北報導】

針對消費者抱怨「魔獸世界」(World Of Warcraft)公測包買了不能玩,代理商智冠科技旗下子公司智凡迪表示,魔獸世界照以往線上遊戲公測包銷售時間點販賣,但是原廠 BLIZARD堅持台灣方面不能先行公佈公測時間,對於產品包上未明顯標示說明,智冠總經理王俊博表示,這是代理商方面的疏忽,如果消費者不想等待公測時間,智冠也接受退貨。

玩家指出,雖然遊戲盒子上註明開放測試日期還沒公佈,但是字體非常小,很難發現,而且還沒開放測試就開始賣遊戲,玩家們都覺得說不過去。

王俊博表示,代理美國遊戲與以往代理韓國遊戲大不相同,以往都是在公測前一週開始銷售公測包,這次也是循一樣的方式,只是與過去不同的是未說明正式公測時間,由於BLIZARD要求代理商,任何對外發言都必須要經過原廠同意,之前智冠也與BLIZARD溝通,希望能對外說明公測時間,但是BLIZARD方面堅持不肯,並表示在任何國家都沒有這樣的先例,請消費者注意網路上公告的時間。

王俊博說,目前原則上封測帳號在9月底關閉,所有遊戲紀錄也將清除,關閉後第二天起,官方網站開放申請帳號,預計公開測試將於10月第一週開放。

短短數內天,已銷出10萬套公測包,對於尚未開放公測,造成消費者的困擾,王俊博說非常抱歉,同時也接受不想等待的玩家退貨,不管產品是否拆封,在公測前智凡迪均接受退貨,在公測後,只接受有問題的產品退換貨。

-----------------------------報導內容結束---------------------------------

不知道大家看了這篇新聞稿有沒有覺得熟悉又好笑?"魔獸世界照以往線上遊戲公測包銷售時間點販賣,但是原廠 BLIZARD堅持台灣方面不能先行公佈公測時間"這句話的意思是說,魔獸是按照以往線上遊戲公測包正常的販賣時間來上市的,但是因為玻璃渣不透露公測時間,所以造成消費者買了主程式回家卻遲遲不能玩??不知道是王肥老人痴呆了還是他天生就沒有什麼邏輯觀念,為什麼明明就是兩回事也能這樣被他扯在一起??

如果產品包真的如王肥所說是按正常程序販售,那麼既使玻璃渣未對外公告OB開始時間,我們也可以按照產品發售日期去推算出下一週即是OB開測日期...結果是??大家都很清楚。

玻璃渣要搞神秘不肯透露時間那是另一個問題,內部的人不會自己不知道吧?這樣的文章看起來就像是把問題推到玻璃渣身上一樣,又是一個智冠慣用的伎倆...

不過至少這一次事件智冠是願意接受退貨了,算是一個能讓大家比較接受的方式吧...

但是,隨即又看到各個討論版新聞台上開始有消費者痛批"通路不接受退貨,致電客服得到的答案卻是:不接受拆封後退貨!"真是覺得這公司怎麼開了二十年了連點教訓都沒學到...

不滿意線上遊戲代理商提供的服務或產品進而希望退貨退費的新聞時有耳聞,從我進公司到離開公司快半年的現在,這些問題當然持續存在。代理商口頭上都會說得很好聽~不滿意當然可以退貨!當消費者實際拿著不滿意的商品到通路商去要求退貨時,得到的卻是不接受退貨的答案。為什麼??

道理很簡單,線上遊戲的商品內容多半都包含遊戲帳號、儲值帳號密碼、抽獎卡、刮刮卡等物品,這些物品與一般的商品不一樣,一旦拆封就有可能等同"已經使用",因此一般通路都會把線上遊戲的商品歸類在"一經拆封概不退換"的商品種類中,這是為了保護商家本身的權益,我覺得也合情合理;但是遇上了今天這樣的事件,智冠集團也表明了只要不滿意所購買的產品,就可以直接退貨,那為何商家會拒絕呢??

因為發貨商(就是智冠)並未與通路商溝通!通貨商並不知道"魔獸世界OB公測包"這項商品可因顧客不滿意的理由接受退貨,無論是否拆封。對於商家來說,接受了一項"不合程序"的退貨商品,就等於是要自己認賠;如果智冠不開放退貨,商家自動接受拆封產品包退貨的話,所退貨項的成本是商家自己要吸收的,所以商家自然不會接受拆封商品的退貨;但在智冠以對外宣稱可以退貨的同時,商家卻還是不接受退貨,除非智冠存心唬人,要不然問題就出在於智冠發佈新聞稿之後,並未向各大通路商通知該項產品接受退貨服務。

以前上班的時候,每天早餐都是在7-11解決的,因此跟我家向口的7-11店長混得很熟,他知道我在新幹線工作之後,最常跟我抱怨的就是商品退貨的問題。他說幾乎每天他們都會接到客戶抱怨產品包有問題並要求退貨的狀況,包括點月卡已被使用、卡號密碼模糊不清、使用儲值卡後卻無法進入遊戲等等問題。其實這些問題在代理商和通路商的立場上都知道是無法協助辦理退貨的,因為除了由代理商進行進一步的調查之外,沒有人能光憑一張已經拆封的儲值卡來確定卡片是被誰儲值了?卡片上的密碼又是多少?當然也不會知道無法進入遊戲的原因;所以通路商能因為這樣的理由接受退貨嗎?同理是不行的。店員門當然也懂這個道理,但是碰上了吵鬧不休的客戶,除了無奈,還是只能無奈。

而他說最讓人不解的其實不是這些每天都有的退貨事件,反倒是幾個月發生一次大規模的集體退貨。集體退貨的商品不一定拘限在同一款遊戲或同一間公司的產品,但是巧得很經常都是集中在同一個星期會陸續幾十位客戶表示要退換某項線上遊戲產品包,理由是"該公司表示可以向原購買處退貨。"他說,他常碰到這樣的狀況,而且每次碰到都會傻眼;所以他常常跟這些客戶說"開玩笑!我是店長耶!我都不知道7-11可以無條件接受這項商品退貨,誰會知道!?"(笑)這樣的狀況只要是發生在智冠,我隔天早上就得要聽他牢騷一堆,說智冠產品課每次都不知會通路商就亂丟新聞,都要等客戶上門了才讓店員們擦屁股,聽久了還真是讓我有陣子很不好意思走進那間-11去。

說實話,在這體系公司呆了近三年,最讓我不爽的也就是智冠產品課了。講難聽點,我常不知道他們裡面的人到底有沒有一點基本的常識,也不知道智冠怎麼會頭殼壞去花錢聘請這些人,出了紕漏不會想辦法補救、就只會到處推託諉過,做起事來一不積極二沒方向卻可以橫著大屁股巴著老員工位置不放。智冠20年,養了20年毫無危機意識的老賊一窩;就連2002年智冠集團因為新幹線一炮而紅所得的公司營利巨幅成長,反映到員工的股票分紅上時,智冠員工與新幹線員工的發配比例都是智冠>新幹線,實在不知道他們怎麼有這個臉坐享其成。

幸好我已經離開,幸好我的同事都也知道公司的真面目,即使尚未離職,也都知道如何自保。只能給予祝福啦~祝福尚留在公司的同事,祝福選擇繼續把錢砸在智冠、新幹線、智凡迪的玩家們!

閱讀延伸:
巴哈姆特新聞《魔獸世界》公測產品包疑問 智冠發表說明http://gnn.gamer.com.tw/4/21264.html


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如果說要接著問:那智凡迪成立時過去的一二線GF員工怎麼說?他們不都是被挑選過去的嗎?他們應該臉皮夠厚經驗夠足忘得夠快啊??

很簡單...這些人,他們當幹部去了!!幹部的工作是管理、教育、監督客服人員,不是接電話或作電腦前回話。至於他們能不能真的把第一線客服人員教育成稱職而獨當一面的客服?老實說,我也很質疑。

智冠集團中,GF的年齡結構是很低的。除了副總跟經理級的幹部有三四十歲以外,所有的員工普遍都不超過三十歲,這些年輕的員工或者是因為對遊戲的熱情而來、有的是剛好找到這份工作、又或者是想到所謂的科技公司新新企業上班、也或者真的是有對嚮往與人接觸的工作而來,無論他們從哪來為什麼而來,他們普遍都因為年輕而缺乏經驗,甚至有些人自恃甚高、毫無服務概念。

"天啊!!這樣的人怎麼會被錄取啊??" 好問題!原因之一:學習咩!總不能期待每個應徵者都有充足的客服經驗可以應用,台灣哪這麼多客服專才啊?有也不會到你智冠體系去賺那每月不到三萬塊的死薪水啊!!之二是因為智冠體系向來沒有前瞻的概念。走一步算一步是他的傳統。從辦公室規劃、薪資調整、颱風假、人員任用、員工教育、甚至於企業理念,都是邊走邊想邊走邊做的。

在GF的前兩年,客服部經理還是一個很龜毛很強勢很囉唆但很堅持的人,那時候的GF客服堅持只聘用大專以上、23-29歲之間有接觸過線上遊戲但未曾在其他遊戲公司任職的新人,堅持學歷、某種程度的成熟但又擁有衝勁、瞭解、但未曾被污染。雖然他真的很龜毛很強勢很囉唆(笑),但是我卻也很佩服他當時為客服部奠下的基礎;他懂得適時表達出部門執行的困難來制衡其他部門不合理的要求;他也的確瞭解玩家心態,所以可以提供具參考價值的回話內容;雖然他在一些摳門的要求上讓我反感,但他的確曾經是個認真負責並且真的努力去思考如何讓這間公司更好的主管。

但是,公司成長的速度實在是很快,智冠就算夠前瞻也未必料得到GF的成長會如此迅速,更別說他更本未曾向前看。隨著遊戲一個接一個接手,全盛時期平均兩三個月就CB一款新遊戲,一個遊戲最少配置線上GM早中晚各一班,包含休假人數每班需三人另加一個遊戲負責人,電話客服至少必須調撥早中晚各兩人輪流接聽"一線"共計十六人;這表示每一個月都必須備便十五個已接受某種程度教育的客服人員、九台專門回話的線上GM專用電腦、九個專門區塊的座位、以及所有專用報表與作業流程。

推展到客服部外,一個新遊戲就必須要有一組營運人員,少則一個多則三四人,同樣的要備便同等數量的電腦座位以及數不清的工作事項作業流程表報文案;行銷企畫、商品、網頁美編...甚至連電話線路牽線都是問題。接踵而來的遊戲讓GF頓時龐大到不行,也因此暴露出前瞻規劃的不足。缺人了補人→人到了電腦還沒申請好只好隨便作些雜事→人跟電腦都備便了發現遊戲因為某些因素而延期→當場多了幾個冗員→不得以只好安插到其他遊戲佔挪他用→被丟來丟去的人球心裡不爽或離職或到處喊話→又會有倒楣的幹部需要作心理輔導同時還會被高層定→幹部心生不爽只能求去→公司被迫重新培養幹部人選→缺人了補人。很無聊吧?這種問題...每個月,GF都在承受快速擴張帶來的陣痛,痛了兩三年還是不見孩子生下來。

再加上今年初GF客服部為因應人員調動至智凡迪,不只造成基層幹部大失血,還讓一個沒能力沒膽量沒見識沒頭腦的禿子擔任副理(應該已經升經理了),他來之後,舉凡皇親國戚、會陪酒陪笑的、會陪他打電動的全都升遷重用了;人員任用標準也變成高中肄業、20-35歲、只要來面試都會上;而他則是在公司就坐辦公桌打電動聊QQ,要不則溜回家睡大頭覺。有這樣的主管,客服會好到哪我實在不相信。

不過這是GF的現狀,現在的智凡迪除了主管好一點之外也沒有差太多,部分濛濛懂懂就被拔擢小幹部,部分擁有權力卻不瞭解市場的花火主管,部分或許已經過挑選但卻緩不濟急無法負荷這次事件的第一線人員,也有部分空有能力與智慧卻因為不夠接近權力核心而只能無言的幹部。最重要的是,大老闆沒換所以死樣子就不會改;或許要求嚴謹的原廠能夠對代理商施加某種程度的壓力,但是除了經營權轉移之外,也別指望能達到多大的效果。

總而言之,最後的原因可以歸納如下:玻璃渣因為不滿意智凡迪提供的作業流程而決定延後OB時間,但是產品已經鋪貨到全省通路,或許延後發售會罰錢或累積庫存讓智冠週轉不靈等等我不是很確定的因素,讓智冠決定照常發售OB產品包,加上前述零零總總的原因,造成現在這個局面。

離開造成這些問題的原因,我還觀察到討論版上兩個很有趣的現象:一個是只要有人幫公司說話,就會被質疑為公司派來的工讀生在"消毒"(就是導正言論方向或幫公司說好話)再來是只要有人說客服人員也很辛苦,就會有人跟著罵,沒那個屁眼不要吃瀉藥,誰要你去當客服的!活該!...

就我瞭解的來說,每間遊戲公司都有"PO文(消毒)部隊"(因為他們不一定都是以工讀生資格任用的,所以我不喜歡以工讀生來稱呼這些人),有的公司是專門成立一個單位負責每天瀏覽討論版文章並彙整輿論聲音往上報告、同時針對一些消息進行"消毒"或是所謂的"再教育",這是前中期GF的運作方式,同時也是小豬當時管轄的一個部分;另外也有公司是把這工作拆開分散在員工身上,規定每人每天需PO幾天文章或每週需彙整一份討論區問題報告等等,這也是GF在遊戲成立初期或活動期間常用的模式。

所以PO文部隊的確是存在的,只不過存在的範圍有九成拘限在巴哈姆特和遊戲基地這兩個遊戲討論站或是一些比較大的奇摩家族。像我老公常接觸的一些軟體、電子、PDA等等比較成人向的站,是不列入守備範圍的(笑),因為遊戲這麼多,實在也沒有力氣看或回應這麼多文章的,況且巴哈與基地年齡層輕,容易炒作介入,其他成人向的網站大概就只有本身就有興趣而且會在那註冊的人才會利用工作之餘發言吧!所以當我看到Mobxxx01裡有人懷疑消毒部隊入侵時,還真的覺得挺有趣的。或許真有員工在那發言袒護公司吧?不過至少可以確定,這不是公司賦予的任務之一,而且他也沒領"工讀生費"...呵呵...

再來是沒那個能力別去當客服的問題。基本上我不反對這個論調,畢竟每一種工作都有他的難度,不是每個人都可以勝任每一款工作的。但是如果今天事情是因為公司政策出問題,教育方針也未健全的狀況下,小客服被拖出去當替死鬼的局面,我就覺得這樣的論調過於刻薄。

就好像小朋友在學校學數學,答案算錯了,你會跟她說:妳怎麼這麼笨?妳根本不應該來唸書!...嗎?每個人這輩子都在學習,在學校、在工作中、在團體裡、在生命...或許他是領了薪水在學,但也沒有人能夠剝奪他學習的權力。尤其是我發現,會講出這種話的人多半都是學生或待夜中的人時,更覺得當你用食指指向別人時,剩下的四隻手指都指著自己。不過要讓每個獨立的自我意識到這種無解問題,我想只會製造出更多的嘴泡罷了。

寫到這裡,我發現我還真的把舊東家壞話說盡了,還好我台灣的電話已經停了,要不然還真不知道是不是要擔心前老闆打來關切...(笑)莫名其妙寫這麼多,會不會有人覺得我怨恨公司啊?呵呵..與其說怨恨還不如說感謝吧...我想。畢竟他讓我有機會觀察並瞭解到一間公司的起落,讓我體認台灣企業普遍存在的本質,也讓我有機會以雇員和主管的立場去從不同的角度觀察這個業界的生態。不過若要問我回台灣後還會不會再進遊戲產業?我想...我會說:下輩子吧...(甜笑)


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雖然人在美國,不過我可沒跟台灣脫節XDD
看最近智凡迪-魔獸世界OB產品包先發引起超大的批評,讓智凡迪不只在巴哈基地被罵到臭頭,連老公常去的一些比較有水準的PDA大站上都看得到反彈的聲浪。因為家庭主婦小豬實在是太閒了,所以也常在這些網站上東瞧西瞧看看事情到底是發展到什麼程度,不過說實話,我沒去巴哈跟基地,或許是因為在GF工作三年間有兩年以上的時光都不得不跟這兩個小朋友電玩大站扯上關係的緣故吧...實在是很厭煩再去看到這兩站的討論版~反正自己以前就是管PO文的,哪會不知到哪些文章是不是公司員工發的呢??(笑)

東看西看七拼八湊的結果,這次的事件遭人詬病的不外乎是以下四點:

1.OB產品包提早發售,導致使用者購買後卻無法直接使用。
2.OB時程遲未公布。
3.產品包上警示語不明確。

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